Conversational Sleep Assistant
Für IKEA Deutschland entwickelten wir ihren ersten interaktiven Conversational Service Assistant, der dem User hilft auf einfache Weise die richtige Matratze zu finden. Das dialog-basierte Empfehlungstool unterstützt den Nutzer darin, die richtigen Produkte zu entdecken und verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Wir ersetzten die traditionelle Produktsuche durch eine geleitete Konversation. Hierdurch wir die Produktexpertise und das Vertrauen des Kunden darin, eine positive Kaufentscheidung zu treffen, gestärkt.
Lass uns reden.
Die Anwendung unterstreicht IKEAs Beratungskompetenz als Produktexperte im Bereich Schlaf und Wohlbefinden. Basierend auf intensiver Recherche über diese komplexe Kategorie, entwickelten wir die neue Anwendung iterativ in enger Zusammenarbeit mit IKEAs Produktmanagement. Ziel war es, die Kunden an erste Stelle zu setzen – nicht die Produkte. Durch ein knowledge-based Empfehlungssystems haben wir die gesamte Customer Experience vereinfacht und personalisiert. Statt sich mühsam durch die einzelnen Seiten zu klicken, wird der Nutzer zu einer persönlichen Konversation eingeladen. Der Assistant stellt Fragen und findet anhand der Antworten des Users, die richtigen Produkte. Die Nutzer werden zu den Produktdetailseiten geleitet, um das Produkt zu kaufen oder fügen die Produkte zu ihrer Wunschliste hinzufügen, um diese in einem IKEA-Einrichtungshaus zu testen.
Mobile first.
Mit dem Fokus auf eine Mobile-First Strategie gaben wir der Anwendung ein App-Gefühl direkt im Browser. Mit seinem eigenen Device und ohne den Aufwand, eine neue App herunterzuladen, ruft der Nutzer den Berater auf – von zuhause oder unterwegs. Im IKEA-Einrichtungshaus ergänzen die ausgebildeten IKEA Mitarbeiter den Mobile Assistant und können ihn als visuelle Grundlage für ihre Beratung nutzen.
Assistent mit Persönlichkeit
Die Persönlichkeit des virtuellen Assistant haben wir an den Grundwerten der Marke orientiert. Die Entwicklung einer Persona mit einem verspielten, neugierigen Charakter, der sich klar von anderen Assistenten unterscheidet, legte die Grundlage für die weitere Ausarbeitung des Tonfalls des Beraters. Kunden erleben den Dialog auf eine freundliche und unbeschwerte Weise. Der Assistant bietet hilfreiche Reaktionen auf die getroffene Auswahl und greift dabei die Emotionen des Nutzers auf. Er versteht ihn und kann somit angemessene Vorschläge geben. Seine Persönlichkeit wird besonders durch die visuellen Reaktionen gestärkt. Der Dialogfluss regt den Nutzer zur Interaktion an, während der Charakter ihn mit Hilfe der Animationen durch die Anwendung leitet.
Reduziertes, modulares Design
Wir entwickelten eine überzeugende visuelle Experience mit prägnanten Visuals und Animationen. Unser Team aus Art Direction, Illustratoren und Motion Designern erarbeiteten ein variables Design für den Assistenten, das aus dem visuellen Kern der IKEA-Marke hergeleitet ist. Wir nahmen die Markensprache in den Conversational Services Assistant auf, wodurch die bekannte visuelle Welt von IKEA gestärkt und erweitert wird. Der Look des Beraters ist reduziert und modular. Aussagekräftige Animationen unterstützen die Inhalte und den Charakter, um ihn physisch erscheinen zu lassen. Inspiriert von etablierten Chat-Merkmalen, wird das Designkonzept durch ein intuitives Interface- und Interaction Design vervollständigt.
Flüssige und dynamische Animationen
Das Animationskonzept unterstützt den gesamten Beratungsprozess. Komplexe Produktmerkmale werden den Usern zugänglich gemacht, während der Character des Assistenten eine spielerische Note erhält. Um höchstmögliche Qualität und Performance zu gewährleisten, arbeiteten wir mit einem eigenen Framework und Bodymovin: eine Erweiterung, die es uns ermöglicht Animationen flüssig, interaktiv, skalierbar und responsive in die Applikation zu integrieren.
Assistant Evolution
Das detaillierte und modulare Konzept von Persönlichkeit und Gestaltung des Assistenten erlaubt es, ihn für zusätzliche Produktkategorien weiterzuentwickeln. Die Produktinformationen und Fragen können einfach an die Anforderungen der unterschiedlichen Usecases angepasst werden. Ziel ist es, den Produktberater zu einem tiefergreifenden Experten und Coach zu entwickeln, mit dessen Hilfe Kunden die richtigen Produkte finden und Beratung bei der Einrichtung ihres Heimes erhalten. Darüber hinaus gewinnt IKEA neue Insights über die Kunden und lernt über die Effektivität von Conversational Commerce dazu.
Erweiterung der mobilen Journey zum Conversational Commerce
Mit dem mobilen Service Assistant zielten wir auf die Verbesserung der Customer Journey ab, indem wir die nahtlose Verbindung zwischen E-Commerce, Retail und dem Kunden stärken. Online Shopping wird zu einer Erfahrung, die ein weitaus persönlicheres Gefühl vermittelt, als herkömmliche E-Commerce-Plattformen. Der Kunde wird zu tieferen Interaktionen angeregt, die eine neuartige Erfahrung schaffen. Der Virtual Assistant bietet dem Nutzer mit personalisierten Produktempfehlungen Mehrwert und Services und setzt damit einen neuen Maßstab in dem wettbewerbsintensiven Markt. Eine interaktive Experience, die - wie man es von IKEA erwartet - spielerisch, zugänglich und intuitiv ist.
